【Amazon 保障消費者政策】保障消費者的 A-Z Guarantee

有些買家或是賣家朋友，對亞馬遜 A-to-Z claim可能還不太熟悉，Eva在這邊分享A-Z保障索賠，買賣雙方的主要原因，和處理方法….等。

Amazon A-to-Z Guarantee 是什麼意思？

Amazon對在Amazon平台上購買商品的所有買家，實施的買家購買保護政策。如果買家不滿意第三方賣家，銷售的商品或服務，買家可以發起Amazon商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護買家自己的利益。

A-to-Z 索賠對賣家的影響

賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題更為棘手，因為一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率（ODR），以及完美訂單（POP）的分數，對賣家的負面影響是顯而易見的。假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了！可能會因為存在一兩個A -to-Z，帳號會有被審核、凍結，甚至被關閉的風險。

賣家收到A-to-Z claim的主要原因

產品出現差錯或不實

買家收到的商品，與商品詳情頁面展示的商品，有重大差異。包括收到時受損、存在的缺陷、缺失零件、假貨…..等情況。

買家未收到訂單

買家因為以下幾種情況導致未收到訂單而發起索賠，亞馬遜將會受理。

• 賣家已經安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個工作日以上，或經過下單後30天（以兩者中較早的日期為準）的這段時間內提出索賠，最晚可在預計最遲送達日期算起90 天時間內提出索賠。但如果亞馬遜發現需要就相關事宜展開調查，對於超出此時間範圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權利。
• 如果賣家提供追踪訂單的追踪信息（如快遞單號）表明商品預計會在某段時間到達，但實際上無法在預計或合理的時間內送達，買家發起的索賠將獲得批准，且賣家應承擔賠償責任。
• 對於賣家自配送的訂單，商品已配送且追踪信息顯示已送達，但買家聲稱未收到商品，買家可以發起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會聯繫買家確認是否收到訂單商品，而這個確認訂單簽收的過程，可能會有以下結果：
  (1) 如果確認到買家確實沒有簽名，確認簽收訂單包裹。賣家存在無法控制的配送錯誤（如發錯貨或發錯地址）的問題，賣家需要承擔未配送責任。
  (2) 如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會駁回買家發起的索賠。但如果簽名確認上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會駁回買家發起的索賠，並要求買家調查簽署包裹的人。
  (3) 針對由貨運代理人，或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調查顯示是賣家的原因，導致買家收不到包裹的，賣家需要承擔責任。
  (4) 商品通過亞馬遜物流（FBA）配送且有追踪信息，而買家稱未收到訂單商品並提出索賠，亞馬遜將會承擔責任。同時也不會向賣家發送索賠通知，即使有索賠成立，也不會計入到賣家的訂單缺陷率（ORD）。

買家已退貨但未收到退款

賣家已經同意給買家退款，買家退還了商品，但賣家並未將貨款退給買家。買家可以發起A-to-Z索賠。

賣家可拒絕退貨

賣家可拒絕買家退貨要求，但是要適用於亞馬遜退貨政策的退貨請求。

不接受A-to-Z索賠申請的情況

當買家出現以下幾種情況，亞馬遜是不會受理索賠申請的：

• 買家下訂單後，賣家有默認的兩個工作日進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠的，將不會獲得批准的。
• 買家訂單的追踪信息（快遞單號）顯示預計不久即可送達，買家在這個節點提出索賠不會獲得批准，亞馬遜會要求其等待商品送達，賣家暫時無需承擔責任。
• 如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追踪號，買家發起的索賠將不予受理。
• 賣家已經退款給買家了，買家不能再發起A-to-Z索賠。

 

買家如何申請 A-to-Z claim 流程

1. 進入 Amazon網站
2. 網頁往下拉點入 Help
3. 滑鼠放在 Need More Help？
4. 會出現 Contact Us 即刻點入

 

5. 選擇其他訂單(Choose a Different Order)

 

6. 選擇產品項目

 

7. 選擇問題項目(Select a Subject)

 

8. 選擇其他問題(Other Question)

 

9. 選擇 A-Z 索賠要求(A-to-Z Guarantee claim)
10. 建立 A-Z 要求文件(File A-to-Z claim)
11. 點入聯繫賣家(Contact Seller)

 

12. 輸入產品需要申訴索賠的問題
13. 點入送出電子郵件(Send e-mail)

 

14. 收到賣家的回覆，如果不滿意，可以點沒有解決問題，再一次申訴不滿意的地方。

A-to-z Guarantee Claims 申請送出，亞馬遜也會發送一份通知到客服郵箱。

Amazon是保護買家，讓買家能夠購物安心。如果買家購買第三方商品，經過溝通後不滿意，就可以申請 A-to-z Guarantee Claim ，買家要爭取權益，尤其第三方的商品有問題，就一定要提出申請，保障自己，也是打擊不良商家的方法。

相信大家看了Eva分享的「Amazon 保障消費者的 A-Z Guarantee」文章後，可以放心購買第三方商家的商品囉！

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